No Web Service No Life

メルカリUS/UK版のPM。ブロダクトマネジメント・インターネットについて

Webサービス企画に使える「UX Journey Map」というフレームワーク

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Webサービス企画、UXデザインをする際の考え方や成果物は多くあります。

色々と試してみたのですが、いまいちうまく整理できない、網羅できていない感覚がありました。(自分がしっかり理解できていないも含め。。)

User Experience Journey Map(もしくはCustomer Experience Journey Map)という考え方、成果物を知り、これがしっくりきたので最近はメインで利用しています。

User Experience Journey Mapとは

サービスや企業によって異なりますが、横軸にサービス利用のフローを、縦軸にユーザ行動、要求、心理状況などを配置したマトリックスの形態をとっていることが多いです。
実際にみてみるとイメージが湧くと思います。

Rail EuropeのExperience Map

ヨーロッパの鉄道予約サービスのExperience Mapです。
縦軸に、ユーザ行動、考え、感情、体験を記載しています。
行動のレーンでは、PC、TEL、メールといった顧客との接点をチャネルレベルで表現しています。特に、最近はスマホの存在感が増してきているので、利用シーン毎のチャネルまで意識することは重要です。
体験のレーンは、体験を3分類し、棒グラフで時系列毎の変化を占めているのも特徴的です。
http://www.adaptivepath.com/wp-content/uploads/2011/11/RailEurope_CXMap_FINAL.001.png

私は、縦軸に、それぞれの利用シーンにおける課題と解決策を追加して整理しています。

UX Journey Mapを作る目的

思考の整理方法として

サービス企画時の思考の切り口は色々とありますが、UX Mapの利用フロー、ユーザ行動、心理といった切り口が、考えを整理するのに合っています。

チームで共有する成果物として

自分たちのサービスの課題や目指すべき方向を一枚で表現できるので、チームで共通認識を持つのにぴったりな成果物です。

UX Journey Mapについて今後やりたいこと

サービスのステージによって、ユーザ属性やニーズは変わってきます。機能が追加になればできることも変わってきます。サービスの成長に合わせて、UX Journey Mapも適宜アップデートしていく必要があります。もちろんメンバみんなの意見を反映していくことが重要です。

また、もう少し見た目を綺麗にして、共有時の共感を得やすいようにしたいと思います。本質は内容ですが、見栄えによって伝わり方も大きく変わるので、ある程度内容が固まってきたら、見栄えにもこだわろうと思います。

皆さんのサービスでも、UX Journey Mapを作成してみることをおすすめします。

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