Webディレクターはサービスサファリに出かけよう！

Webサービスを企画する人は、自分が企画している製品を積極的に使おう、というお話です。

サービスデザイン

Rosenfeldという、UXコンサルと関連書籍の出版をしている会社がアメリカにあります。
モバイルフロンティアやメンタルモデルの出版元であり、UXデザインにおいてとても参考になる良書を数多く出版している会社です。
そんなRosenfeld本の日本語で読める書籍の最新版として、5月1日に、「サービスデザイン」という書籍が邦訳、発売されます。

サービスデザイン ユーザーエクスペリエンスから事業戦略をデザインする

大好きなRosenfeldから、サービスデザインに関する書籍が発売になると知ってから、サービスデザインというものに興味を持っています。
既に日本語で読めるサービスデザインに関する書籍として、「THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.」という本があります。本書では、色々なサービスデザインツールが紹介されており、その中の1つである「サービスサファリ」が納得感があったので、その理由をまとめてみます。

THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics - Tools - Cases ー 領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計

※サービスデザインについての説明は、こちらをご参照ください。

サービスサファリとは

THIS IS SERVICE DESIGN THINKINGでは、以下のように説明されています。

参加者が「実世界」で実際にサービスを体験し、良いサービスと悪いサービスの事例を集める技法です。

僕自身、Airbnbであれば実際に宿泊したり、Buymaであれば実際にブランド品を購入したりしています。単純にサービスを眺めたり、会員登録したりしただけでは、サービス設計やそこから生み出されるUXは理解できないと思っているからです。
良いUXを作るには、色々なサービスのUXを体感し、良いもの多く触れることが重要です。
そんなサービスサファリでも、特に、自社サービスを利用することが、企画をするWebディレクターにとって重要だと感じています。

自社サービスサファリが重要な理由

UXの実体験

他サービス同様、UXを実感しようと思ったら、自ら使ってみるしか方法はありません。ディレクターとしてサービスのUX向上をミッションとしている以上、自社サービスのUXを実感することが必須です。

サービスの課題の発見

実際に使っていくことで、サービス上の課題を発見することができます。
個別の機能を実装していくと、全体としての統一感やフローで利用した場合の違和感に気づきにくくなります。そんな時、定期的にサービスを利用し、フローとしての整合性を確認することが大切になってきます。

ユーザさんとのサービス上での交流

サービスを利用するだけであれば、開発環境でも実現可能です。しかし、本番環境で利用することによって、そこにいるユーザさんとのリアルな交流が可能となります。
ランサーズのようなクラウドソーシングサービスであれば、以下の様な体験をすることが重要です。

• どのような案件が実際に依頼されており、受注者として提案するとどういった体験をするのか。落選した時はどうか、当選したときはどうか
• 発注者として依頼してみたとき、どのような提案が集まり、どのような成果物が納品されるのか。その過程でのやりとりはどういったものなのか

自らが発注者・受注者双方を経験することによって、どういった対応をされると嬉しい（＝UXの向上）のか、逆にどういった対応をされると嫌な思いをする（＝UXの低下）のかを理解することができ、それを防ぐ・和らげるための打ち手を実体験をベースに考えることができます。また、細かいUI改善ポイントも多く発見することができます。

ランサーズは、発注にお金がかかるサービスなのですが、身銭を切ってでも、自社サービスのリアルを体験することは重要ですので、今後も継続的に利用していきたい思います。